5 шагов к повышению эффективности работы сотрудников call-центра

При этом ожидания клиентов в отношении качества обслуживания постоянно растут. Так считают 73% руководителей службы поддержки, опрошенных в ходе исследования Intercom. И менее половины из них (42%) уверены, что они действительно оправдывают эти ожидания.

Давайте посмотрим, какие инструменты позволяют повысить мотивацию и качество работы сотрудников call-центра, тем самым улучшая показатели удовлетворенности клиентов.

1. Автоматизация

Важный аспект функционирования call-центра – определение показателей эффективности сотрудников. Зачастую статистика ведется в формате Excel-таблиц, представляя собой огромный файл, который требует отдельных усилий для обработки и визуализации результатов. Когда оценка KPI опирается на разные источники, неизбежно расхождение данных и задержки в предоставлении информации.

Программные продукты для управления KPI call-центра позволяют гибко настраивать систему оценки сотрудников в зависимости от организационной структуры и бизнес-целей компании, автоматизируют сбор и отображение данных. Это существенно экономит время ИТ-отдела и руководителей, сокращает количество спорных ситуаций и позволяет быстро вносить корректировки в систему KPI.

2. Мониторинг показателей эффективности в реальном времени

Для эффективного управления работой call-центра недостаточно снимать показатели в конце месяца. Важно осуществлять непрерывный мониторинг и визуализировать процент выполнения целей в режиме реального времени и точечно доводить его до конечного потребителя. Это помогает выявлять и устранять проблемы до того, как они отразятся на лояльности клиентов и мотивации сотрудников. Единый портал для сотрудников и руководителей call-центра, отображающий движение к целям по каждому показателю, дает возможность своевременно принимать меры, повышает эффективность работы всего подразделения и обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов. Также портал упрощает процессы центра, например позволяет отказаться от excel в операционном управлении.

3. Мотивация сотрудников

Мониторинг индивидуальных показателей формирует рейтинг результативности сотрудников по итоговому показателю выполнения целей, а также по каждому типу KPI в отдельности. Возможность отслеживать свое место в рейтинговой таблице добавляет элемент геймификации. Дух соревновательности мотивирует сотрудников повышать производительность, что положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов.

4. Прозрачность контроля качества

Выборочный аудит звонков широко используется компаниями для контроля за соблюдением стандартов обслуживания клиентов. Включение в программу управления эффективностью call-центра модуля для аудиоконтроля дает возможность руководителю увидеть полную картину результативности сотрудника – и процент выполнения целей, и оценку качества обслуживания, сделанную сотрудником аудиоконтроля. Аудит разговоров проводится в соответствии с анкетой, которая учитывает все стандарты компании по коммуникации с клиентами. Прозрачность процесса аудиоконтроля позволяет сотрудникам call-центра быть уверенными в объективности оценки. При этом у сотрудников call-центра должна быть возможность подать апелляцию, если они не согласны с результатами оценки.

5. Обучение и тестирование

Важным этапом в организации работы call-центра является обучение сотрудников, как для подготовки новичков, так и для повышения квалификации сотрудников. Поэтому одним из обязательных модулей в составе программы для управления KPI call-центра является модуль, отвечающий за обучение и контроль знаний. Список необходимых курсов, график прохождения тестов и анализ результатов тестирования помогает выявить слабые места в подготовке сотрудников и назначить дополнительные занятия.

Call-центр — это первая линия взаимодействия с клиентами. Время ожидания, квалификация и вежливость сотрудников call-центра влияют на уровень лояльности бренду. Применение инновационных инструментов управления эффективностью call-центра дает компании конкурентное преимущество в мире, ориентированном на клиента.

* Deloitee. Global Contact Center Survey, 2019