Клиентское обслуживание в новой реальности: как телеком-операторы и поставщики могут стимулировать развитие технологий для будущего

Юлия Пославская, директор по маркетингу Nexign.

4 декабря, 2020

По данным системы оценки клиентского обслуживания Forrester, на каждый дополнительный пункт в рейтинге телеком-операторов приходится дополнительный доход в $3,39 с клиента. Harvard Business Review сообщает, что довольные обслуживанием абоненты тратят на 140% больше тех, кто не вполне удовлетворен сервисом. Все это говорит о том, что высокое качество обслуживания становится критически важным для телеком-операторов и поставщиков. И особенно это актуально во время пандемии.

В новой реальности только клиентоориентированная культура обслуживания может обеспечить абоненту позитивный опыт взаимодействия с оператором как на стадии, предшествующей покупке, так и после нее. Клиентоориентированность также помогает повысить лояльность пользователей и заметно увеличить среднюю выручку. Но обеспечить высокое качество обслуживания непросто, здесь возникает множество вопросов. Например, как операторы и поставщики могут наладить эффективное сотрудничество? Какие новые кейсы могут возникнуть в области управления клиентским опытом? Как организовать совместную работу технических, финансовых и маркетинговых департаментов внутри телекоммуникационных компаний, чтобы повысить лояльность абонентов?

Эта статья открывает цикл материалов о проблемах и трендах в области управления клиентским опытом. Сегодня речь пойдет об уже существующих возможностях сотрудничества и повышения эффективности для поставщиков и телеком-операторов.

Как новая реальность изменила клиентское обслуживание? 

Под влиянием пандемии стремительно развивается тренд на самообслуживание и автоматизацию. В особенности это касается таких аспектов деятельности оператора, как взаимодействие с абонентами и работа колл-центров.  В условиях пандемии личные контакты стали нежелательными, а полноценная работа с клиентами в магазинах или центрах поддержки — почти невозможной. Поэтому развитие систем самообслуживания, мобильных приложений и виртуальных помощников, начавшееся во второй половине 2020 года, продолжает оставаться актуальным. 

COVID-19 породил и другие тренды:

  • Изменились модели использования связи. Люди стали работать, учиться и развлекаться у себя дома. Пиковая нагрузка на каналы связи в одночасье переместились из деловых центров в жилые районы. Резко возросло количество пользовательского контента и, как следствие, вырос трафик. В этих условиях эффективное управление нагрузкой и монетизацией сети становится как никогда важным.
  • Телеком-операторы сняли лимиты на потребление трафика и ввели элементы геймификации для взаимодействия с людьми в условиях карантина.

Как COVID-19 повлиял на телеком-операторов?

В условиях пандемии выросла общественная значимость телеком-операторов. Именно они помогли абонентам преодолеть ограничения, связанные с карантином, остаться на связи с близкими и сохранить работу. Многие операторы связи в попытке поддержать своих клиентов и снизить их отток стали предлагать бесплатные услуги.

Хорошим примером может послужить МегаФон, всероссийский провайдер цифровых услуг и один из лидеров российского и мирового рынка телекоммуникаций. Во время пандемии компания начала предлагать дополнительные продукты бесплатно, чтобы удержать и повысить заинтересованность своих абонентов. Доступ к библиотеке аудиокниг, медиа и облачных сервисов помог клиентам не заскучать на карантине и позволил им оставаться в курсе событий, не выходя из дома. Безлимитный трафик для мессенджеров, электронной почты, образовательных порталов, а также сервисов доставки еды и лекарств обеспечил абонентам двустороннюю связь с внешним миром. Это превосходный пример того, как телеком-оператор может комбинировать собственные услуги с партнерскими продуктами. Благодаря этим шагам МегаФон в беспрецедентных условиях смог не только сохранить, но даже повысить удовлетворенность клиентов.

Подобные меры, конечно, имеют и свои недостатки. Так, абоненты могут не захотеть возвращаться к платным моделям, если они уже получили те же услуги бесплатно. Таким образом, операторы вынуждены предлагать новые услуги и тарифы — и делать это очень оперативно. Более того, общее снижение расходов на связь в сочетании с резким замедлением деловой активности и прекращением путешествий уже привело к падению доходов операторов. Они находятся в постоянном поиске новых источников дохода и должны разрабатывать новые модели для сохранения лояльности клиентов.

Какую роль играют поставщики?

Поставщики программного обеспечения играют огромную роль в создании новых технологий клиентского обслуживания. В новой реальности они взяли на себя функцию движущей силы сферы телеком-услуг и носителей best practices. Фактически они помогают телеком-операторам соответствовать требованиям рынка и повышать лояльность клиентов. Да, операторы очень хорошо знают своих абонентов и их нужды. Но именно поставщики накапливают лучшие практики и ноу-хау клиентского обслуживания. Проиллюстрирую то, как вендоры могут помочь операторам обеспечить удовлетворенность клиентов, на нескольких примерах.

Помочь операторам реализовать новые сценарии обслуживания 

Мы можем проиллюстрировать, как вендор может поддержать телеком-компанию в улучшении клиентского обслуживания, на примере продукта для путешественников, который базируется на технологии eSIM.  Этот продукт был частью проекта Catalyst под названием “Платформа для создания вертикальных решений: телеком-маркетплейс на базе технологии распределенного реестра”, который проводился ассоциацией TM Forum. 

Проект стал итогом сотрудничества между несколькими операторами связи и поставщиками и был призван помочь телеком-операторам более эффективно управлять своими цифровыми активами и использовать новые возможности для развития бизнеса. 

Инновационность продукта на базе технологии eSIM заключается в том, что абонент сможет получить заграничную eSIM у собственного домашнего оператора, так что ему не придется искать местные тарифы по прибытии. Это решит проблему “скрытого роуминга” и обеспечит позитивный опыт, который будет соответствовать ожиданиям абонентов. Кроме того, это решение создаст новые потоки прибыли, прежде недоступные виртуальным мобильным операторам. Аналогичные механизмы на основе цифровых маркетплейсов применимы и в более сложных случаях, например, в различных проектах в сфере B2B или промышленном Интернете вещей.

Создавать решения, которые поддерживают новейшие технологии (например, 5G)

Технология 5G в перспективе может стать сильным конкурентным преимуществом для операторов связи. Поставщики могут гарантировать легкий переход на сети нового поколения, предлагая гибридную поддержку для разных стандартов, а также BSS-платформы, работающие со всеми типами сетей. И самое главное - именно поставщики должны обеспечить незаметную для пользователей миграцию, без каких-либо сбоев и неполадок. 

Ускорить запуск новых продуктов и услуг

Существующие сервисы устаревают очень быстро и потому постоянно существует необходимость адаптировать предложение под быстро меняющиеся потребности клиентов. Решения, позволяющие внедрять новые продукты и сервисы в минимальные сроки — такие как продуктовые каталоги или фабрики микросервисов — помогают операторам использовать новые возможности для развития бизнеса. 

Помочь телеком-операторам найти индивидуальный подход к клиенту

Чтобы повысить лояльность клиентов, телеком-операторы должны предлагать абонентам услуги, соответствующие их личным вкусам и предпочтениям. А поставщики могут создать и внедрить решения, которые поддерживают индивидуальный подход к каждому клиенту и позволяют быстро внедрять персонализированные тарифы и предложения.

Сохранение высокого уровня удовлетворенности клиентов в условиях новой реальности требует и от телеком-операторов, и от поставщиков ПО значительных изменений. Телекоммуникационные компании могут экспериментировать с разными подходами и технологиями, чтобы обеспечить оптимальный уровень обслуживания. Однако именно вендоры должны помочь им с новыми бизнес-моделями и подходами, которые позволят увеличить средний доход с абонента и повысить заинтересованность клиента в продуктах и услугах. В наши дни рынок телекоммуникаций требует скорости и предприимчивости как никогда прежде. Гибкость и быстрота изменений — это именно то, что поставщики могут дать телеком-операторам.