МегаФон повысил эффективность работы колл-центра с помощью NX Call Centre KPI Management

МегаФон внедрил NX Call Centre KPI Management для повышения производительности специалистов своего колл-центра. Продукт работает на основе Nexign Microservices Framework. NX Call Centre KPI Management помогает автоматизировать сбор данных и отслеживать достижение целей в реальном времени, а также создает рейтинги производительности с подробными сведениями о выполнении каждого KPI.
МегаФон — всероссийский провайдер цифровых услуг и оператор, один из лидеров на российском и международном рынках телекоммуникаций.

Задача

После реализации проекта “Единый биллинг”, МегаФон создал общий колл-центр для всех своих филиалов. В новых условиях он требовал более продвинутого решения для контроля эффективности, которое сокращало бы затраты на сбор и анализ данных о KPI, при этом способствуя росту качества обслуживания, и учитывало бы сложную иерархию организации, позволяя гибко задавать цели. Такое решение требовало плотной интеграции в IT-системы провайдера.

Решение

Для обеспечения необходимой эффективности проект был реализован на базе Nexign Microservices Framework. Автономия микросервисов и применение методологии CI/CD позволило провайдеру ускорить запуск продукта, не нарушив при этом существующие бизнес-процессы. Продукт надежно интегрировали с уже существующей IT-системой.

Итоговый продукт автоматически собирал данные из разных систем согласно указанным метрикам и отображал их в аккаунте сотрудника. Список KPI регулируется с помощью специального инструмента без привлечения IT-специалистов. Система учитывает особенности задания целей в организации со сложной иерархией.

Пользовательский интерфейс NX Call Centre KPI Management включает в себя модули обучения и проверки персонала, модуль контроля качества и модуль аудио-мониторинга. Так в одном решении совмещены все аспекты работы колл-центра, в результате чего его эффективность возрастает. В итоге переход на новую систему управления KPI помог повысить мотивацию персонала и уровень удовлетворения клиентов, а само решение получило лестные отзывы от сотрудников колл-центра.

Сотрудник видит индикаторы своей эффективности в реальном времени и таким образом знает, где нужно приложить дополнительные усилия. Рейтинги эффективности мотивируют сотрудников достигать поставленных целей и обеспечивают прозрачность всей системы. Модуль тестирования знаний помогает агентам еще больше повысить свою производительность и убедиться в актуальности своих знаний.
 

 
Мотивированность персонала — одна из главных целей для любого менеджера. Мы собрали все ключевые индикаторы в аккаунте сотрудника — уровень удовлетворенности клиента, время разрешения проблем и тд. Такая прозрачность помогает сотруднику стремиться к лучшим результатам и наглядно показывает результаты его работы и их влияние на финансовые и другие нематериальные стимулы. Менеджеры же получили удобный инструмент, который дает им необходимые сведения о бизнес-метриках и позволяют сразу знать, какому сотруднику и как нужно помочь — например, предложить курсы для улучшения знаний о процессах или продуктах. В итоге в нашем распоряжении оказался единый инструмент для сотрудников и менеджеров колл-центра, который заметно повысит эффективность обслуживания в МегаФоне.

 

Результаты

  • 01
    Эффективность колл-центра возросла.
  • 04
    Автоматизация сбора данных из разных источников уменьшила время для сбора необходимой документации на 70%.
  • 02
    Благодаря решениям для контроля за KPI резко выросла мотивированность сотрудников.
  • 05
    Сами сотрудники колл-центра оценили новую систему на 9-10 баллов из 10.
  • 03
    Качество обслуживания клиентов выросло благодаря автоматическому тестированию знаний сотрудников колл-центра.

ДРУГИЕ ИСТОРИИ УСПЕХА

Как мы можем помочь?

Заполните форму ниже, и наш сотрудник свяжется с вами в ближайшее время

Связаться с нами